安瑞科技(Array Networks) -- 故障處理和升級
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故障處理和升級


 為了保證對客戶提供的支援服務能夠有一個完善、健全的監督服務機制, Array 技術支援中心(簡稱TAC)將客戶或代理商申報的故障及時線上開Case,並按問題的嚴重程度進行定義,根據不同的級別,Array Networks工程師將會在規定的時間限制內解決,若無法解決,則必須將此問題升級給公司的高層管理人員,以保證及時調動公司資源,提供解決客戶故障的解決方案。

客戶故障級別定義

  我們根據客戶故障對最終用戶的業務的影響程度,區分以下三個級別的客戶故障。

緊急故障

  • 硬體故障造成設備完全不能運行

  • 軟體缺陷造成系統掛死(不會自動重啟)

  • 軟體缺陷造成系統頻繁自動重啟

  • 遭受外界攻擊而造成系統資源耗盡,而停止服務或對服務的性能產生重大影響

  • 軟體缺陷造成系統無法正常提供服務(未掛死、未重啟)

  • 軟體功能缺失造成多數用戶無法正常使用服務

 服務說明

  • TAC將即時給予客戶遠端支援,工程師最遲在半小時內與用戶聯絡,並委派主管支援工程師全時(24小時)處理客戶故障;

  • 對非硬體故障的情況,TAC工程師將與用戶合作,力爭在1小時內恢復服務;

  • TAC工程師力爭在4小時內確定故障原因並解決或給出解決方案;

  • 在4小時仍不能判斷故障或給出解決方案時,TAC將把客戶的故障單向上升級

  • 在4小時仍不能判斷故障或給出解決方案時,TAC工程師將與用戶合作,24小時不間斷工作,直至故障解決或有應對方案。

嚴重故障

  • 硬體故障造成設備運行不穩定或性能明顯下降

  • 軟體缺陷造成系統偶爾自動重啟

  • 軟體缺陷造成系統功能不正常,但只影響小部分或個別用戶使用服務

  • 軟體功能缺失,但只影響小部分或個別用戶使用服務

 服務說明

  • TAC將即時給予客戶遠端支援,工程師最遲在半小時內與用戶聯絡,並委派主管支援工程師全時(24小時)處理客戶故障。

  • TAC工程師力爭在8小時內確定故障原因並解決或給出解決方案。

  • 在8小時仍不能判斷故障或給出解決方案時,TAC將把客戶的故障單向上升級

  • 在8小時仍不能判斷故障或給出解決方案時,TAC工程師將與用戶合作,24小時不間斷工作,直至故障解決或有應對方案。

一般故障

  • 統計、管理方面的軟體缺陷,不影響服務的正常提供。

  • 客戶技術諮詢、索取技術資料、尋求技術支援。

  • 軟體功能缺失,不影響服務的正常提供

 服務說明

  • TAC將即時給予客戶回應,工程師最遲在2小時內與用戶聯絡。

  • TAC工程師力爭在72小時內確定故障原因並解決或給出解決方案。

  • 在72小時仍不能判斷故障或給出解決方案時,TAC將把客戶的故障單向上升級

  • 在72小時仍不能判斷故障或給出解決方案時,TAC工程師將與用戶合作,在工作日中不間斷工作,直至故障解決或有應對方案。

客戶故障單的升級路徑

客戶對故障單的主動升級

  您可以按照故障升級路徑主動要求升級您的故障。這種由客戶促使的升級可以讓Array Networks公司的管理層對您的問題引起足夠重視。

  技術支援總監將被自動提示隨時關注所有已升級Case的處理進展,另外,您可以通過與技術支援總監通話來開始您的升級過程,您可以向技術支持總監強調未解決的故障單對您的業務或項目的重要影響。

客戶故障單的關閉

  客戶的故障單只有在一種情況下可以關閉,即客戶與Array Networks公司雙方都同意,我們已經提供了適當的答案、解決方案或替代方案。如果因為某種原因,您不同意關閉您的故障單,那麼您可以要求客戶工程師繼續工作以解決您的故障單。當您同意關閉故障單時,我們將仍舊在我們的系統中保留該故障單,只不過將其設置為相應的關閉狀態。由於我們可以隨時查閱所有已經關閉的故障單,因此如果您在將來再次報告發現類似的問題時,我們可以很容易地找到過去已經關閉的故障單的資料。如果您能對所登錄的故障單有詳細的記錄,那麼將會更有幫助。

  在為您提供了解決方案之後,我們將與您共同確認我們的解決方案是成功的。如果您的問題已經解決,或者錯誤不再發生,那麼客戶工程師將請求關閉該故障單。



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